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Comment les clients choisissent-ils leur agence immobilière ?
... l’emplacement de l’agence semble encore déterminante et ce résultat confirme aux agences immobilières leur statut de commerce de proximité.
Les agents immobiliers ne doivent plus seulement accompagner et convaincre leurs clients : il leur faut également offrir des expériences humaines renouvelées et enrichies, en créant des émotions positives
Pour un agent immobilier, accroitre sa notoriété reste un objectif quasi permanent qui nécessite une communication constante et soignée. Bien évidemment, développer et entretenir sa notoriété demande du temps et de l’argent mais cet investissement incontournable nécessite préparation et réflexion. En effet, il n’est pas toujours facile de définir une stratégie de communication et une question se pose : comment les clients choisissent-ils une agence ?
Les résultats du sondage Opinion System - IFOP
Avec son édition 2018, le Baromètre de la satisfaction client dans l'immobilier Opinion System - IFOP apporte un éclairage intéressant.
On constate tout d’abord, que 23 % des personnes interrogées1 ont trouvé leur agence en passant devant. A l’heure des Ibuyers2 tel que OpenDoor et des agences 100 % en ligne comme Flatlooker, qui vient de lever 1,5 million d'euros, l’emplacement de l’agence semble encore déterminante et ce résultat confirme aux agences immobilières leur statut de commerce de proximité.
La visibilité sur les sites Internet d’annonces spécialisées arrive sans surprise juste derrière avec 20 % des clients ayant trouvé leur agence par l’intermédiaire d’un site d’annonces immobilières.
Le choix d’une agence par le bouche-à-oreille arrive quant à lui en troisième position avec 17 %. On peut noter que seuls 24 % des clients ont consulté les Avis client en ligne. Même si cette consultation gagne de l’importance (+ 5% d’utilisateurs depuis deux ans), elle reste encore assez modérée. La consultation des Avis client en ligne constitue quand même un levier non négligeable qui devrait continuer à se développer dans le temps.
Pour finir, une bonne surprise, on constate que 5 % des personnes interrogées ont choisi leur agence grâce à un flyer, alors que seuls 8 % des clients ont choisi leur agence par l’intermédiaire du site internet d’un réseau et 7 % via un moteur de recherche.
Et les 20 % manquants ?
Quand on additionne tous ces résultats on constate que le compte n’y est pas : il manque 20 %. Les sources qu’il nous a été donné de consulter n’apportent à ce sujet aucune précision. Il est probable que ces 20 % correspondent aux clients ayant pour origine la pige, le porte-à-porte, les journées portes ouvertes, le relationnel, etc. (rappelons que les personnes interrogées ont réalisé un projet immobilier ces 5 dernières années - achat ou vente)
Une digitalisation de la notoriété encore modeste
Le raz-de-marée digital dont on nous vante les mérites chaque jour est encore loin. Certes, l’avènement du Digital a imposé aux entreprises une réflexion de fond sur la valeur ajoutée face à des clients en capacité de faire sans elles et les agents immobiliers n’ont évidemment pas échappé à cette évolution.
Mais si le Digital permet d’apporter plus de services à ses clients, il impose de repenser sa communication. Il faut désormais ancrer son action commerciale pas seulement sur le fonctionnel et aussi et surtout sur l’émotionnel. Les agents immobiliers ne doivent plus seulement accompagner et convaincre leurs clients : il leur faut également offrir des expériences humaines renouvelées et enrichies, en créant des émotions positives telles que la surprise, le plaisir ou le soulagement.
Les résultats ci-dessus donnent de précieuses indications pour définir ou ajuster sa stratégie de développement de notoriété. Reste à chacun l’obligation de tenir ses propres statistiques pour identifier plus précisément les axes d’amélioration de sa communication et faire les bons choix.
Les résultats du sondage Opinion System - IFOP
Avec son édition 2018, le Baromètre de la satisfaction client dans l'immobilier Opinion System - IFOP apporte un éclairage intéressant.
On constate tout d’abord, que 23 % des personnes interrogées1 ont trouvé leur agence en passant devant. A l’heure des Ibuyers2 tel que OpenDoor et des agences 100 % en ligne comme Flatlooker, qui vient de lever 1,5 million d'euros, l’emplacement de l’agence semble encore déterminante et ce résultat confirme aux agences immobilières leur statut de commerce de proximité.
La visibilité sur les sites Internet d’annonces spécialisées arrive sans surprise juste derrière avec 20 % des clients ayant trouvé leur agence par l’intermédiaire d’un site d’annonces immobilières.
Le choix d’une agence par le bouche-à-oreille arrive quant à lui en troisième position avec 17 %. On peut noter que seuls 24 % des clients ont consulté les Avis client en ligne. Même si cette consultation gagne de l’importance (+ 5% d’utilisateurs depuis deux ans), elle reste encore assez modérée. La consultation des Avis client en ligne constitue quand même un levier non négligeable qui devrait continuer à se développer dans le temps.
Pour finir, une bonne surprise, on constate que 5 % des personnes interrogées ont choisi leur agence grâce à un flyer, alors que seuls 8 % des clients ont choisi leur agence par l’intermédiaire du site internet d’un réseau et 7 % via un moteur de recherche.
Et les 20 % manquants ?
Quand on additionne tous ces résultats on constate que le compte n’y est pas : il manque 20 %. Les sources qu’il nous a été donné de consulter n’apportent à ce sujet aucune précision. Il est probable que ces 20 % correspondent aux clients ayant pour origine la pige, le porte-à-porte, les journées portes ouvertes, le relationnel, etc. (rappelons que les personnes interrogées ont réalisé un projet immobilier ces 5 dernières années - achat ou vente)
Une digitalisation de la notoriété encore modeste
Le raz-de-marée digital dont on nous vante les mérites chaque jour est encore loin. Certes, l’avènement du Digital a imposé aux entreprises une réflexion de fond sur la valeur ajoutée face à des clients en capacité de faire sans elles et les agents immobiliers n’ont évidemment pas échappé à cette évolution.
Mais si le Digital permet d’apporter plus de services à ses clients, il impose de repenser sa communication. Il faut désormais ancrer son action commerciale pas seulement sur le fonctionnel et aussi et surtout sur l’émotionnel. Les agents immobiliers ne doivent plus seulement accompagner et convaincre leurs clients : il leur faut également offrir des expériences humaines renouvelées et enrichies, en créant des émotions positives telles que la surprise, le plaisir ou le soulagement.
Les résultats ci-dessus donnent de précieuses indications pour définir ou ajuster sa stratégie de développement de notoriété. Reste à chacun l’obligation de tenir ses propres statistiques pour identifier plus précisément les axes d’amélioration de sa communication et faire les bons choix.
* Personnes ayant réalisé un projet immobilier ces 5 dernières années.
** Entreprises qui rachètent aux vendeurs leurs biens immobiliers en leur faisant une offre d’achat sous 24 h à 48 h à un prix fixé par un algorithme tenant compte des caractéristiques du bien. Toutes ces négociations se font intégralement en ligne.
Décembre 2018
Créateur de Performance - www.createurdeperf.com
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